Améliorer l'expérience employé grâce au co-design

Contexte

BNP Paribas voulait inciter différents services à collaborer ensemble pour résoudre des points de tension et améliorer l'expérience client de bout-en-bout. 

Challenge

Les équipes BNP Paribas avaient déjà réalisé un travail pour améliorer l'expérience client. L'enjeu était désormais de structurer l'expérience employé (processus, outils, rituels) et le travail collaboratif pour servir au mieux l'expérience client.

Approche

Nous avons animé un séminaire de 3 jours avec 70 personnes pour trouver des solutions à leurs défis business. Pour chacun des 10 challenges abordés, les participants ont utilisé l'outil Business Origami pour générer des idées, puis ils ont cartographié les expériences actuelles et créé des prototypes de l'expérience future.

Résultats

10 solutions ont été identifiées, chacune avec un référent et une roadmap projet. Les solutions étaient très variées, de la création d’outil digitaux tels qu'un assistant virtuel à la mise en place d’une gouvernance IT. Le séminaire a permis de connecter les équipes ensemble et de les aligner sur l'objectif unique d'améliorer le process de bout-en-bout, l'expérience client et employés.

Orange.com

Case Study

Nous sommes toujours prêts à relever de nouveaux challenges

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